Double facturation SFR : comment contester et obtenir le remboursement

Être prélevé deux fois pour la même facture SFR est une situation fréquente : doublon SEPA, régularisation erronée, erreur technique ou problème lié à un changement d’offre. La bonne nouvelle : ces situations sont régularisables dans la quasi-totalité des cas, à condition d’agir méthodiquement et de créer une preuve écrite.

Voici la procédure complète pour obtenir un remboursement rapide.

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1) Identifier clairement le doublon : factures, dates et montants

Avant de contacter SFR, il est essentiel de vérifier précisément ce qui a été prélevé. Faites les vérifications suivantes :

• Comparez le relevé bancaire du mois concerné et vos factures SFR.
• Notez les dates exactes de prélèvement : un doublon se reconnaît souvent par deux débits espacés de quelques jours, mais portant le même libellé.
• Vérifiez si une régularisation ou un “ajustement” de facture est apparu dans votre espace client.
• Regardez si un autre contrat SFR (mobile, box, ligne secondaire) peut être à l’origine du prélèvement.

Une erreur de facturation est plus facile à contester lorsque vous présentez un dossier précis, avec les dates et les montants concernés.

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2) Causes les plus fréquentes des doubles prélèvements SFR

Voici les motifs les plus observés par les clients :

● Doublon SEPA lié au traitement automatisé

Il arrive qu’un même ordre de prélèvement soit envoyé deux fois lors de la mise à jour d’un RIB ou d’une modification de contrat.

● Facture du mois précédent prélevée en retard

Une facture non prélevée en temps voulu peut être débitée en même temps que la facture du mois courant, donnant l’impression d’un doublon.

● Régularisation liée à un changement d’offre

Lors d’un passage ADSL → Fibre, offre mobile → box, ou ajout d’options, SFR génère parfois une facture intermédiaire qui crée un chevauchement.

● Erreur comptable ou anomalie de système

Moins fréquent mais possible, notamment lorsqu’un dossier client a été modifié récemment.

Même si le dysfonctionnement vient de SFR, vous n’avez pas à supporter la double facturation.

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3) Première étape : contacter SFR avec un dossier clair

Lorsque vous contactez SFR (chat, téléphone, ou messagerie depuis l’espace client), préparez :

• votre numéro client,
• les dates des deux prélèvements,
• le montant du doublon,
• la facture concernée.

Ensuite, formulez votre demande de cette manière :

« Bonjour,
Deux prélèvements SFR correspondant à la même facture ont été effectués le [date] et le [date], pour un montant de [montant].
Merci de procéder à la vérification et au remboursement du prélèvement en trop.
Cordialement. »

Quand l’erreur est clairement identifiée, SFR propose généralement :

• un remboursement bancaire,
• ou un avoir déduit de la prochaine facture.

Pour les offres box ou mobile, le remboursement arrive le plus souvent sous 5 à 10 jours.

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4) En cas d’absence de réponse ou de refus : envoyer une réclamation écrite

Si le service client téléphone ou chat n’aboutit pas, formalisez la demande par écrit.

Une réclamation écrite oblige SFR à traiter votre dossier plus rigoureusement.
Mentionnez :

• vos coordonnées,
• le numéro de contrat,
• le montant prélevé en trop,
• la liste des preuves,
• la demande de remboursement,
• un délai raisonnable (7 à 10 jours).

Conservez une copie de votre courrier ou email.
La traçabilité joue en votre faveur en cas d’escalade.

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5) Le recours bancaire : un droit peu connu mais très efficace

Si le prélèvement injustifié date de moins de 13 mois, vous pouvez demander à votre banque :

• un remboursement immédiat (procédure SEPA de contestation),
• sans frais,
• sans justification complexe.

Votre banque annule alors le prélèvement et recrédite votre compte.
C’est un droit légal du consommateur.

Même si vous utilisez ce recours bancaire, vous pouvez poursuivre votre réclamation auprès de SFR pour régulariser définitivement votre dossier.

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6) Escalade finale : Service Consommateurs et Médiateur

Si SFR ne répond pas ou conteste votre demande alors que la double facturation est avérée, vous pouvez :

1. saisir le Service Consommateurs SFR
2. puis, en dernier recours, le Médiateur des communications électroniques

Il s’agit d’un organisme indépendant qui statuera sur le litige.
La majorité des décisions sont en faveur du consommateur lorsqu’un doublon est prouvé.

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Conclusion

Recevoir deux fois la même facture SFR est frustrant, mais la situation se règle dans la plupart des cas lorsque :

1. le doublon est clairement documenté,
2. la demande est formulée par écrit,
3. les recours bancaires ou administratifs sont utilisés si nécessaire.

Une double facturation ne vous engage à aucun paiement supplémentaire : le remboursement est un droit.