Impossible de résilier SFR : que faire quand le service client refuse votre demande

De nombreux clients SFR rencontrent des difficultés lors de la résiliation : refus du service client, procédures contradictoires, demandes non traitées, ou frais injustifiés. Pourtant, le droit de résilier un contrat télécom est strictement encadré.

Voici comment mettre fin à votre contrat SFR de manière certaine, même si vos premières tentatives ont échoué.

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1) Vérifier si vous pouvez résilier sans frais

Avant d’entamer la procédure, vérifiez votre situation contractuelle :

• engagement terminé → résiliation sans frais
• engagement en cours → éventuels frais restants
• motif légitime (déménagement hors zone, licenciement, hospitalisation longue durée, fraude, service non fourni…) → résiliation sans frais même en période d’engagement

Si vous êtes client fibre ou box et que le service est instable ou non conforme, la résiliation pour défaut de service est également possible.

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2) Pourquoi SFR peut sembler “refuser” la résiliation ?

Les causes les plus fréquentes :

● Le service client renvoie vers une autre procédure

Certains conseillers renvoient vers chat, courrier, ou espace client → cela crée de la confusion.

● Résiliation validée mais non prise en compte

La demande apparaît comme “en cours” sans finalisation.

● Demande refusée à tort pour engagement en cours

Cela survient notamment après une option activée ou un réengagement non consenti.

● Refus lié à la restitution du matériel

SFR bloque parfois la clôture tant que la box n’est pas enregistrée comme rendue.

● Dysfonctionnement administratif

Une demande enregistrée sous le mauvais contrat peut faire croire à un refus.

Même dans ces cas, SFR n’a pas le droit de s’opposer à une résiliation.

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3) La méthode la plus fiable : la résiliation par courrier recommandé

C’est la seule méthode incontestable juridiquement.

Dans votre courrier, indiquez :

• nom et prénom
• adresse
• numéro client
• numéro de ligne
• date souhaitée de résiliation
• motif éventuel
• demande d’envoi d’une facture de clôture

Gardez l’accusé de réception : il constitue une preuve légale.
Même si le service client “refuse”, votre lettre fait foi.

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4) La résiliation via l’espace client (à utiliser uniquement si tout se passe bien)

Pour les abonnements mobile ou box, vous pouvez parfois résilier depuis l’application ou le site SFR.
Cependant, beaucoup de clients constatent que :

• la demande n’est pas enregistrée
• la date de résiliation est modifiée
• aucune confirmation n’est envoyée

C’est une option rapide, mais moins fiable qu’une résiliation par courrier.

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5) Si SFR refuse toujours : enclencher le recours formel

En cas de refus explicite ou implicite (absence de réponse), suivez ces étapes :

● Étape 1 : Réclamation écrite

Vous indiquez que :

• votre demande de résiliation n’a pas été prise en compte
• vous exigez la clôture sous 10 jours
• vous demandez la facture de clôture

● Étape 2 : Service Consommateurs

En cas d’absence de réponse, vous escaladez au niveau supérieur.
Ce service dispose de davantage de pouvoir que le service client classique.

● Étape 3 : Médiateur des communications électroniques

Si malgré tout SFR refuse ou ne clôture pas, saisissez gratuitement le médiateur.
En présence d’un courrier recommandé, la décision est presque toujours en faveur du client.

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6) Restitution du matériel : éviter les frais injustifiés

Pour les offres box, vous devez rendre :

• modem
• box TV
• alimentation
• télécommande

Gardez précieusement :

• la preuve de dépôt du colis
• le code-barres du retour
• le reçu du relais

En cas de frais abusifs (69 €, 59 €…), la preuve de restitution suffit à obtenir l’annulation.

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7) Résiliation pour défaut de service : un droit peu utilisé

Si votre connexion SFR ne fonctionne pas correctement (pannes répétées, débit trop faible, coupures fréquentes), la résiliation sans frais est possible.

Conditions :

• avoir signalé le problème
• laisser SFR tenter un dépannage
• prouver que le service reste non conforme

Si SFR ne rétablit pas le service, vous n’êtes plus tenu à l’engagement.

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Conclusion

Même si SFR retarde ou complique la procédure, vous pouvez toujours résilier votre contrat, à condition de :

1. formaliser votre demande (lettre recommandée),
2. conserver les preuves,
3. utiliser les recours en cas de refus,
4. restituer le matériel avec justificatif,
5. invoquer un motif légitime si nécessaire.

Aucun opérateur — y compris SFR — n’a le droit de bloquer ou refuser une résiliation lorsque les règles ont été respectées.