Les marques et les entreprises sont de plus en plus présentes sur les Réseaux sociaux, c’est devenu une vitrine pour certaines et de véritables outils de communications pour d’autres.
Les sociétés profitent de la popularité de Facebook ou de Twitter pour gagner en visibilité auprès d’une population désormais très active sur ces plateformes.
Il est possible de leur adresser des messages et de leur transmettre des avis via ces canaux qui seront visible de tous.
Des conseillers clientèles ou community manager sont ensuite chargés de répondre et donner satisfaction aux clients afin de garder une bonne image de marque.
Est-ce que que les services clients ne vont pas devenir 100% digitaux à l’avenir ?
En quelques années, nous pouvons constaté que de plus en plus de systèmes de communication entre les clients et les entreprises passent par Internet, que ce soit des échanges via des tchat en ligne, des formulaires de contact ou encore via différents réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, etc.)
Avec l’arrivée de nombreux services de prise de rendez-vous entièrement digital comme Doctolib par exemple, il est possible que dans un avenir proche le fait de pouvoir joindre un conseiller clientèle ne puisse plus se faire par téléphone mais uniquement via un outil ou une plateforme sur Internet.
Pour le moment la loi française demande à ce que les entreprises disposent d’un numéro de téléphone pour que les clients puissent les joindre facilement mais dans quelques années, ce type de loi évoluera probablement dans le sens du numérique.
Comment contacter un service client sur Facebook ?
Facebook est un réseau social américain, qui a été fondé en 2004 par Mark Zuckerberg. Utilisé au début dans un plutôt cadre personnel (partage d’intérêts, de photos, garder le contact avec des amis…) la plateforme est désormais très utilisée dans le monde professionnel puisque de nombreuses entreprises possèdent désormais des pages.
Lorsqu’une entreprise possède une page Facebook, Cela est en général indiqué sur le site officiel de la société. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez la trouver en tapant « Facebook + nom de l’entreprise » sur votre moteur de recherche.
Exemple : Facebook Cdiscount : https://www.facebook.com/Cdiscount
Une fois sur la page Facebook officielle de l’entreprise, laissez votre message dans le champ prévu à cet effet. Il s’agit d’un cadre se situant en haut de page indiquant « Message sur le mur : Exprimez vous »
Note: Mur signifie page Facebook de l’entreprise
Il se peut que les entreprises bloquent l’option « poster un message sur le mur ». Dans ce cas deux solutions s’offrent à vous:
-> Les contacter par le biais d’un commentaire. Pour cela cliquez sur « Ecrivez un commentaire » en dessous de l’un de leur post.
-> Les contacter par message privé. Pour se faire, cliquez sur l’onglet « Contacter » situé en haut de la page Facebook.
Certaines entreprises mettent également à la disposition des internautes un onglet « Une question? » qui permet également d’entrer en relation avec le service client.
Comment contacter un service client sur Twitter ?
Twitter est un réseaux social, au même titre que Facebook, même si son fonctionnement est beaucoup plus public et instantané.
Twitter permet à un utilisateur d’envoyer gratuitement de brefs messages, appelés tweets, sur internet, par messagerie instantanée ou par SMS. Ces messages sont limités à 140 caractères. En règle générale les murs des profils sont publics mais il arrive que certaines personnes bloquent leurs informations.
Comment trouver le service client d’une entreprise sur Twitter ?
Pour trouver une entreprise sur Twitter il suffit de taper le nom de celle ci dans la barre de recherche, située en haut à droite. Plusieurs résultats s’afficheront. Il se peut que l’entreprise n’ai pas une page dédiée spécialement aux services clients mais ne vous inquiétez pas leur page principale est là dans ce même but.
Comment envoyer un message à une entreprise sur Twitter ?
Pour envoyer un message ou « Tweet » cliquez sur le bouton bleu « Tweeter » en haut à droite de votre page Twitter. Rédigez ensuite votre message en veillant à ne pas dépasser la limite de caractères autorisée puis identifiez l’entreprise grâce au symbole @ suivi du pseudo twitter de l’entreprise.
Ce sigle “@” permet d’identifier une personne ou une entreprise dans un tweet ou dans une réponse. La personne ou entreprise identifiée recevra alors une notification lui indiquant qu’un utilisateur l’a mentionné et lira votre commentaire. Le sigle @ ne doit pas être confondu avec le symbole # qui est quant à lui utilisé pour rassembler les messages parlant d’un même thème.
Comment faire si le message fait plus de 140 caractères ?
Il y a 3 possibilités de contourner la limite des 140 caractères sur Twitter. La première astuce consiste à diviser votre message en plusieurs parties pour l’envoyer en plusieurs tweet en indiquant à la fin de votre premier tweet 1/2 (= Ceci est la première partie d’un message en deux parties) ou 1/3 puis 2/2 ou 2/3 lors du second tweet et enfin 3/3 si votre message est en trois parties mais évitez d’envoyer des messages trop long.
Attendez que le service client de l’entreprise que vous cherchez à contacter vous réponde avant de trop en dévoiler.
L’autre solution consiste à joindre une photo à votre tweet, vous pouvez ainsi ajouter une capture d’écran d’un texte rédigé sur word.
Et enfin le dernier moyen consiste à envoyer un message privé à la marque en sélectionnant « Envoyer un message privé »
Faut il indiquer ses coordonnées personnelles ou donner des Info concernant une commande / un dossier sur Twitter ?
Twitter est une plateforme publique ou d’autres usagers peuvent avoir accès à vos publications. il est ainsi fortement conseillé de ne pas révéler ses coordonnées personnelles, ses coordonnées bancaires et toute autre type d’informations personnelles. Evitez également d’indiquer les références de votre commande, vos numéro de dossier ou de client dans un tweet afin d’éviter toute tentative d’usurpation d’identité.
Les tweets sont en effet plutôt réservés à des remarques et questions d’ordre général comme “Quel est le délai maximal pour retourner ou échanger un article ? “ « Où puis je suivre ma commande ? » « Comment se connecter à mon espace client » etc
Que faire si le service client ne réponds pas sur Twitter ?
Si vous n’obtenez aucune réponse d’un service client sur Twitter, nous vous invitons à les contacter via un autre biais, comme le courrier électronique, le biais postal, le téléphone ou Facebook.
Comment contacter un service client sur Instagram ?
Instagram est devenu un outil incontournable pour les entreprises pour promouvoir leurs produits et services et pour entrer en contact avec leurs clients. Les entreprises peuvent utiliser Instagram pour créer des campagnes publicitaires, pour publier des photos et des vidéos de leurs produits, pour partager des informations sur leurs marques et pour interagir avec leurs clients.
Pour contacter le service client d’une entreprise sur Instagram, voici quelques étapes à suivre :
- La première étape consiste à trouver le compte Instagram de l’entreprise. Pour cela, vous pouvez utiliser la barre de recherche d’Instagram pour rechercher le nom de l’entreprise ou utiliser les suggestions de comptes pour trouver des entreprises similaires.
- Consulter la bio de l’entreprise : Une fois que vous avez trouvé le compte Instagram de l’entreprise, consultez sa bio pour voir s’il y a des informations sur la façon de contacter son service client. Les entreprises peuvent inclure des informations sur leurs numéros de téléphone, leurs adresses e-mails ou des liens vers leurs sites web dans leur bio.
- Utiliser les fonctionnalités de messagerie d’Instagram : Instagram propose également une fonctionnalité de messagerie qui permet aux utilisateurs de contacter les entreprises directement. Vous pouvez envoyer un message à l’entreprise en cliquant sur le bouton « message » sur leur profil. Cela ouvrira une fenêtre de messagerie où vous pourrez écrire votre message et envoyer directement à l’entreprise.
- Utiliser les hashtags : Les entreprises peuvent également utiliser des hashtags pour permettre aux clients de les trouver plus facilement. Vous pouvez utiliser les hashtags liés à l’entreprise pour voir s’ils ont des publications récentes et s’il y a des informations sur la façon de contacter leur service client.
- Utiliser les commentaires : Si vous avez une question ou un problème à propos d’un produit ou d’un service, vous pouvez également utiliser les commentaires pour contacter le service client d’une entreprise. Vous pouvez laisser un commentaire sur une publication récente de l’entreprise et attendre une réponse de leur part.