Service client Aliexpress

Aliexpress est l’un des sites e-commerce en ligne les plus populaires dans le monde. Avec des millions de produits disponibles à la vente et plus de 200 000 vendeurs enregistrés, la plateforme attire des millions de clients chaque jour. Si son service client a pendant longtemps été critiqué, celui ci s’est nettement amélioré avec le temps afin de répondre aux besoins de ses clients outre-atlantique et de concurrencer le géant Amazon. 

Ainsi nous vous indiquons ici les différents moyens pour contacter le service client Aliexpress afin de résoudre les problèmes courants rencontrés avec le site.

Les différents moyens de contacter le service client Aliexpress

Il existe plusieurs moyens pour contacter le service client d’Aliexpress en cas de besoin. Voici les principaux moyens de communication avec le service client d’Aliexpress :

Par chat en ligne

La méthode la plus simple et la plus rapide pour contacter le service après vente Aliexpress est la suivante :

• Rendez-vous sur la page dédiée au service client Aliexpress
• Cliquez sur le bouton « Contactez maintenant » en bas
• Connectez-vous à votre espace client
• Sélectionnez la commande qui pose problème ou cliquez sur l’option « Mon problème ne concerne pas une commande » pour ouvrir la fenêtre du Chatbot
• Expliquez brièvement quel est le problème rencontré 
• Sélectionnez l’option « parler avec un agent » pour être mis en relation avec un conseiller. 

Il est important de fournir autant de détails que possible sur votre problème afin que le représentant du service client Aliexpress puisse vous aider efficacement. N’hésitez pas à joindre des photos si nécessaire.

Par email

Il n’existe pas d’adresses e-mail directes ni de formulaire de contact pour joindre le service client Aliexpress.

Les adresses e-mail suivantes : dispute@aliexpress.com et complaint@aliexpress.com circulent sur le web mais il est important de noter que vous n’obtiendrez aucune réponse de la part du SAV Aliexpress en envoyant votre message à ces adresses. Si elles ont peut-être fonctionné pendant un temps, ce n’est en tout cas plus le cas aujourd’hui.

Par téléphone

L’unique moyen d’entrer en relation avec le service client Aliexpress est le chat. Il n’existe malheureusement pas encore de numéro de téléphone dédié au service après vente. Tout comme pour les adresses e-mail, des numéros circulent pourtant sur le web tel que le (+86) 571-8502-2088 qui se présente comme le numéro de téléphone chinois du service client Aliexpress mais là encore, vous n’aurez personne au bout du fil !

Via les réseaux sociaux

Il est possible de contacter Aliexpress via les réseaux sociaux en utilisant leur compte officiel sur ces plateformes. Voici les liens vers leurs comptes officiels :

• Facebook : https://www.facebook.com/aliexpress/
• Twitter : https://twitter.com/AliExpress_EN
• Instagram : https://www.instagram.com/aliexpress/

Sur ces comptes officiels, vous pouvez envoyer un message direct ou publier un commentaire. Cependant, il est important de noter que les réseaux sociaux ne sont pas le canal de communication officiel d’Aliexpress. Pour des questions ou des problèmes plus sérieux, il est recommandé d’utiliser leur service clientèle en ligne ou de contacter leur centre d’aide en ligne.

Quel délai de réponse attendre ?

L’avantage de la messagerie instantanée est qu’elle est, comme son nom l’indique, instantanée. De plus ce service est ouvert 24h sur 24h et 7 jours sur 7. Il vous sera donc très facile d’entrer en relation avec le service client Aliexpress par ce biais et les délais de réponse seront de quelques minutes seulement.

Contacter un vendeur Aliexpress

Il est possible de contacter un vendeur Aliexpress en suivant les étapes ci-dessous :

1. Connectez-vous à votre compte Aliexpress et accédez à la page du produit que vous souhaitez acheter.
2. Cliquez sur le nom du vendeur pour accéder à sa page de magasin.
3. Cliquez sur « Contacter le vendeur » pour envoyer un message directement au vendeur.
4. Dans le message, décrivez votre question ou votre problème aussi clairement que possible.

Vous pouvez également contacter le vendeur via la messagerie Aliexpress. Pour cela, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à votre compte Aliexpress.
2. Cliquez sur « Mes commandes » dans le menu principal.
3. Sélectionnez la commande pour laquelle vous souhaitez contacter le vendeur.
4. Cliquez sur « Contacter le vendeur » pour envoyer un message au vendeur.

Il est important de noter que les vendeurs Aliexpress ont des horaires de travail différents et peuvent prendre un certain temps pour répondre à votre message. Si vous ne recevez pas de réponse dans un délai raisonnable, vous pouvez contacter le service clientèle Aliexpress pour obtenir de l’aide.

Demander un remboursement – Droit de rétractation

La plateforme indique à ses clients qu’il est possible de renvoyer leurs articles dans un délai de 15j pour en obtenir le remboursement dans le cas où :

• La commande ne correspondrait pas à l’annonce
• Ou que le produit serait défectueux.

Sachez qu’en réalité, Aliexpress est soumis au droit européen et qu’il est tout à fait possible de renvoyer un article sans avoir à justifier de raison dans un délai de 14jours après réception. C’est le droit de rétractation.

Les vendeurs devront rembourser le prix des produits ainsi que les frais d’expédition, mais pas les frais supplémentaires dans le cas où l’acheteur aurait choisi un mode d’expédition plus cher.

Le droit de rétractation ne s’exerce toutefois pas sur les produits suivants : Produits personnalisés, périssables, scellés, indissociables, audio ou vidéo scellés, ou les services liés aux activités de loisirs avec une date ou une période spécifiée.

Faire une réclamation

Si vous rencontrez un problème lors d’une transaction sur Aliexpress, sachez que vous pouvez ouvrir un litige très facilement en vous rendant soit dans la rubrique « Mes commandes » et en sélectionnant la commande qui pose problème soit en vous rendant directement dans le chat en ligne via la méthode expliquée ci dessus.

Le service client Aliexpress analysera la demande et vous répondra favorablement ou non sous quelques jours. Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse d’Aliexpress, nous vous recommandons de contester la décision directement via le chat également.

Si la réponse ne vous satisfait toujours pas, il est possible de saisir la plateforme européenne de règlements de litige via cette page.

Certains sites donnent des adresses postales qui seraient celles des bureaux Alibaba (groupe qui détient la société Aliexpress) notamment celles ci en Europe :

Bureau France (France, Israel, Régions du Moyen-Orient et de l’Afrique du Nord):
124 rue de Réaumur
75002 Paris
France

Bureau Royaume-uni (Royaume-uni, Ireland et Nordiques):
5 Southampton Street
Londres WC2E 7HA
Royaume-uni

Bureau Allemagne (Allemagne, Autriche, Suisse, Turquie et Europe de l’Est):
1st Floor, Viktualienmarkt 8
80331 Munich
Allemagne

Ces adresses postales ne sont pas mentionnées par le service client Aliexpress comme étant des adresses auprès desquelles vous pouvez faire une réclamation. C’est pourquoi nous vous déconseillons d’envoyer des courriers à ces adresses. Celles ci ne doivent pas non plus être utilisées pour le renvoi de marchandise. Afin de connaître l’adresse de retour, rendez-vous dans la rubrique « Mes commandes », sélectionnez la commande concernée par le retour et vous obtiendrez l’adresse postale du vendeur directement.

Les problèmes courants rencontrés sur Aliexpress

Voici une liste non exhaustive des problèmes les plus courants que les clients rencontrent lorsqu’ils utilisent AliExpress et comment les résoudre ou contacter le service clientèle pour obtenir de l’aide.

Problèmes de commande

Commande non reçue ou commande incomplète

L’un des problèmes les plus courants que les clients rencontrent est de ne pas recevoir leur commande ou de constater un produit manquant. Si vous avez passé une commande sur AliExpress et que vous êtes confronté à l’un de ces problèmes, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour signaler la situation :

• Tout d’abord, vérifiez le délai de livraison estimé de votre commande. Si le délai de livraison est dépassé, contactez le vendeur pour savoir ce qui se passe.
  
• Si vous ne recevez pas de réponse du vendeur, vous pouvez ouvrir un litige. Vous pouvez le faire en vous connectant à votre compte AliExpress, en allant dans la section « Mes commandes », en trouvant la commande en question et en cliquant sur « Ouvrir un litige » ou bien directement via le chat en ligne. Suivez les étapes pour expliquer le problème et soumettez votre demande.
  
• Le vendeur a un délai de 5 jours pour résoudre votre problème en proposant une solution. Si le vendeur ne répond pas dans les 5 jours, vous serez automatiquement remboursé. Si le vendeur ne peut pas résoudre votre problème dans les 5 jours, Aliexpress interviendra pour vous aider.

Produit endommagé, défectueux ou qui ne correspond pas à l’annonce.

Un autre problème courant est de recevoir un produit endommagé ou cassé ou qui ne correspond pas au descriptif / photo de l’annonce. Si cela se produit, voici ce que vous pouvez faire :

• Prenez des photos du produit.
• Contactez immédiatement le vendeur pour lui expliquer le problème et joignez les photos.
• Si le vendeur ne répond pas ou ne vous aide pas à résoudre le problème, vous pouvez ouvrir un litige en suivant les mêmes étapes que pour la commande non reçue.

Problèmes de paiement

Paiement refusé

Il peut arriver que votre paiement soit refusé par AliExpress. Si cela se produit, voici ce que vous pouvez faire :

• Vérifiez que vous avez suffisamment de fonds sur votre compte bancaire ou votre carte de crédit pour effectuer le paiement.
• Vérifiez que les informations que vous avez saisies sont correctes. Vérifiez que votre nom, votre adresse et votre numéro de carte de crédit sont tous corrects.
• Essayez d’utiliser une autre carte de crédit ou un autre mode de paiement.
• Contactez votre banque ou votre fournisseur de carte de crédit pour savoir si le paiement a été refusé pour une raison quelconque.
• Si aucun de ces conseils ne résout le problème, contactez le service clientèle d’AliExpress pour obtenir de l’aide.

Erreur de facturation

Il peut arriver que vous receviez une facture erronée pour votre commande sur AliExpress. Si cela se produit, voici ce que vous pouvez faire :

• Contactez le vendeur pour expliquer le problème et demander une correction.
• Si le vendeur ne répond pas ou ne vous aide pas à résoudre le problème, contactez AliExpress pour obtenir de l’aide.
• Si vous avez effectué le paiement avant de réaliser l’erreur de facturation, contactez votre banque ou votre fournisseur de carte de crédit pour savoir comment procéder.

Problèmes de compte

Mot de passe Aliexpress perdu

Si vous avez oublié votre mot de passe pour votre compte AliExpress, voici ce que vous pouvez faire :

• Cliquez sur « Mot de passe oublié » sur la page de connexion.
  Suivez les étapes pour réinitialiser votre mot de passe.
• Si vous ne recevez pas l’e-mail de réinitialisation, vérifiez votre dossier de spam ou contactez le service clientèle d’AliExpress pour obtenir de l’aide.

Compte Aliexpress bloqué

Il peut arriver que votre compte AliExpress soit bloqué pour une raison quelconque. Si cela se produit, voici ce que vous pouvez faire :

• Contactez le service clientèle d’AliExpress pour obtenir des informations sur la raison pour laquelle votre compte a été bloqué.
• Si vous avez enfreint les règles d’AliExpress, essayez de résoudre le problème avec le service clientèle.
• Si vous pensez que votre compte a été bloqué par erreur, contactez AliExpress pour demander une vérification.

Consulter l’Assistance Aliexpress

Si vous rencontrez toujours des difficultés avec votre compte ou une commande Aliexpress, nous vous suggérons de consulter le centre d’aide de la plateforme qui répertorie la plupart des problèmes rencontrés par leurs utilisateurs avec les procédures à suivre pour régler le soucis.